Word of Mouth Lebih Kejam Daripada Pembunuhan

Word of Mouth (WOM), istilah ini populer di dunia bisnis, khususnya di bidang pemasaran. Maksud dari WOM adalah proses dimana konsumen melakukan penyebaran informasi mengenai produk atau jasa. Dalam proses ini konsumen menceritakan kesan yang dia terima mengenai produk atau jasa tersebut kepada orang lain. Efeknya luar biasa sekali, hal ini dipercaya sangat ampuh untuk membangun sebuah kepercayaan sebuah merk. Jika kesannya positif, perusahaan mendapatkan keuntungan dalam bentuk brand awareness ataupun meningkatnya penjualan. Jika kesannya negatif, kerugian tidak akan bisa dihindari.

Ditambah dengan keadaan media internet, aktivitas WOM menjadi sangat menakutkan bagi setiap perusahaan. Hal ini memberikan akibat positif kepada konsumen, perusahaan memperhatikan sangat detail pada setiap jasa dan produk yang mereka tawarkan. Pelayanan prima sudah bukan hal yang bisa terbantahkan. Pelayanan adalah nomor satu. Akhirnya, konsumen juga yang diuntungkan.

Kehebatan WOM nampaknya tidak hanya berlaku di dunia bisnis. Pentingnya menjaga reputasi bukan hanya kewajiban perusahaan untuk menjaga merknya. Lebih sempit dari itu, reputasi kita sebagai pribadi akan sangat mudah dibentuk oleh WOM. Bisik-bisik tetangga, itulah analogi yang paling mudah untuk menjelaskan WOM dari aspek sosial.

Menurut Pak Hermawan Kartajaya, dalam penjelasannya di Marketing Summit 2015 di Jepang, Orang Indonesia memberikan kepercayaan 100% kepada apa yang diutarakan orang lain. Di Indonesia, konsumen tidak percaya sepenuhnya kepada sales atau iklan. Oleh karena itu WOM sangat efektif diterapkan di Indonesia. Sangat mudah sekali menyebarkan isu-isu yang belum pasti kebenarannya kepada orang Indonesia.

Disini saya ingin memberikan pandangan dari tiga sudut pandang berbeda, yaitu penerima informasi, pemberi informasi dan pembentuk informasi.

Penerima Informasi

Ketika kita mendapatkan informasi tentang seseorang, baik itu negatif atau positif, kita secara otomatis akan ikut terpengaruh. Walaupun kita belum pernah bertemu, ataupun berbincang langsung dengan orang tersebut. Pola pikir kita sudah terbentuk sebelum kita melakukan penilaian sendiri. Akhirnya, persepsi tersebut akan tetap melekat untuk waktu yang lama. Kejadian ini terjadi mungkin karena kurangnya kemampuan critical thinking pada setiap orang di negeri ini.

Sebagian besar orang Indonesia itu religius. Kita terbiasa menerima hal-hal yang diluar nalar dengan sangat mudah. Kita kadang sulit membedakan fakta dengan opini. Proses berpikir kritis dinilai proses berpikir yang rumit dan sarat kesombongan. Untuk hal agama, memang kita tidak bisa lagi memperdebatkan hal itu. Namun, jika kita menerima informasi dari teman atau orang lain tentang sesuatu atau seseorang. Janganlah kita dengan mudah menerimanya. Kita harus bijak menilai situasi atau kepribadian seseorang. Memperbanyak bergaul dan mengenal sifat manusia akan membantu kita untuk lebih bijak menilai pribadi manusia. Kita akan meyakini bahwa pada dasarnya manusia itu sama, mereka akan memberikan kesan sesuai kita memperlakukan mereka.

Pemberi Informasi

Sebagai makhluk yang berakal, kita seharusnya tidak mudah untuk menyebarkan informasi yang belum tentu jelas kebenarannya. Jangan sampai karena kita tidak suka kepada seseorang, kita pun menceritakan hal itu kepada orang lain. Itu sangat buruk sekali. Jangan hancurkan reputasi orang lain hanya karena kita tidak cocok dengan orang tersebut. Bisa jadi kita tidak cocok dan menyukainya, tapi orang lain malah sangat cocok dan suka dengan orang tersebut. Hidup ini terlalu naif untuk menilai orang dengan cepat, apalagi menyebarkan penilaian negatif itu kepada orang lain.

Dampak dari kabar negatif bukan hanya merugikan pembentuk informasi, namun juga pemberi dan penerima informasi. Tuhan-pun sangat membenci orang penyebar berita negatif. Ini termasuk perbuatan tercela dan merugikan. Biarkan orang lain menilai sendiri, jangan menyebarkan penilaian secara sukarela apabila harus menghancurkan reputasi orang lain.

Pembentuk Informasi

Pembentuk informasi yang saya maksud adalah kita sebagai individu. Kita harus menjaga perilaku dan perkataan. Bukan saya mendorong untuk kalian tidak menjadi diri sendiri. Namun penting sekali memberikan kesan pertama yang baik. Kita coba ikuti ritme orang lain. Jangan egois yang hanya ingin diterima, kitapun harus mencoba menerima perbedaan orang lain. Bayangkan, hidup kita harmonis menerima perbedaan. Intinya, jaga betul perilaku kita. Jaga sikap dan perkataan. Dan ingat, jika orang lain tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan, jangan kita sebarkan ketidakpuasan kita kepada orang lain.

WOM sudah dipraktikan dari sejak dulu. Tidak hanya di dunia bisnis. Dalam aspek kehidupan sosial pun hal ini sangat berpengaruh. Untuk kita pembentuk, penerima atau pemberi informasi harus lebih bijak dalam menyikapinya. Agar hidup ini harmoni tanpa harus diganggu oleh hal-hal negatif. Demikianlah, pandangan saya mengenai kekuatan WOM dalam kehidupan sosial. Jika positif, dampaknya besar, reputasi seseorang bisa naik dengan sangat cepat. Dan sebaliknya, jika negatif, dampaknya pun sangat merugikan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s